高級ホテルでも?いらっしゃいませが言えない店員

最近一泊二万円する高級ホテルや、ロイヤルホストでも接客の質が低下している。これは人手不足や多忙などが原因だろう。スタバは接客に力を入れていて最低でも一定のレベルはあるが、人によるというのが正直な印象だ。一方接客が悪いといわれるコンビニでもいい接客をする人はいる。(その店の給与に不満で生活がカツカツな人は不愛想な接客をし、満足している人は余裕のある接客をする)また医者の接客はあまりよくないが、一方で資格は必要ではあるが比較的気軽に働けて給料もいい薬剤師は高品質な接客をしてくれる人の割合が比較的高い。ではその「接客」とはなんなのか、大きくは二点で測れると考える。

1.いらっしゃいませ、ありがとうございました
客商売の基本はいらっしゃいませであり挨拶が基本なので、挨拶ができない店は客が離れていく。スタバでカウンターに来ると無言で、しばらく間を置き開口一番「何かお探しですか?」と聞いてくる人がいるが、順序が間違っている。飲食店で「お二人様ですか?タバコは吸いますか?」といきなり聞いてくる人がいるが、これも間違っている。
コンビニやドラッグストアでは、入店した時にいらっしゃいませ、カウンターに客が来たらいらっしゃいませというのが基本であるができていない店が多い。一度なら忙しいのかなと許すこともあるが、毎回挨拶がないとその店の運営体制を疑う。カウンターでの用事が終わったらありがとうございましたというのが基本である。以前客から言われた言葉がある。客は店員から元気をもらうものだ、と。声の大きさは大きければ大きいほどいいが、大きすぎても問題だ。

2.お辞儀
接客と言えばお辞儀せよと言われた事も多いが、最近高級ホテルでもお辞儀をしなくなっている。定価で一泊二万円する高級ホテルであってもだ。レクサスの販売店、軽の販売店、外車の販売店、どこも接客に大きな違いはない。何となくその風貌や雰囲気から客に感謝しているような感じはするが、値段が高いから接客も高級とは限らない典型例だろう。質の低い接客で事務的な内容であれば人間がやる必要はないので、接客をロボットに置き換える議論が出てくるのも致し方ないだろう。
とはいえお辞儀を求めない客もいるだろう。個人的には一泊二万円のホテルマンや何百万の車を買うような営業マンはお辞儀してほしいが、せいぜい数千円の買い物程度のスーパーやドラッグストア、コンビニではお辞儀されなくてもいい。

3.外国人だから接客が下手?
外国人のほうがむしろ日本語に関しては頑張っている印象も受けることが多い。全く日本語のやり取りができない外国人を配置するのは問題だが、言ったことが正しく伝わるレベルであれば客も多くは求めないだろう。ダメなのは深夜の日本人たちだ。深夜に来店すると無言で迎えられることが多く、いらっしゃいませの一言もないことが多い。基本的に昼は客が来るのが当たり前だが、夜は客がいないことを前提に作業していて深夜の客=うざいとなっているのが店員から見た本音だからだ。

いくら店を綺麗にしても、品揃えを立派にしても、店員の接客が悪い店はいずれ衰退していくのは言うまでもない。2020五輪はおもてなしを売りに招致したが、そのおもてなしが今崩れようとしている。世界から「それでおもてなしか?」と笑われる日も遠くはないかもしれない。例えばコミュニケーションとトップが明言した大手コンビニチェーンはお店も綺麗で品揃えもいつ行っても弁当がたくさん並んでいるが、レジ店員が外国人でやりとりもままならない。電子マネーの支払い方法を間違える、コミュ障の人を雇っていて挨拶も一切なくただスキャンして商品の値段しかしゃべってくれない。これでは今回はたまたま立ち寄ったからいいとしても、次立ち寄ることはないだろう。これからの接客はいかにリピーターを増やすかを考えることが重要だ。接客一つで買った商品がよく見えることもあれば悪く見えることもあるのだ。