コンビニオーナーにまともなクレーム対応は不可能?!

コンビニは、ほぼ毎日のようにクレームを受けている。現場レベルはもちろん、本部で揉み消される物、本部から現場に送られてくる物等様々な種類がある。
ただ基本的にはマニュアルレベルの回答であれば本部で答えるが、それ以外の事については「現場の者が折り返し・・・」などといって折り返すことになる。原則ここでの回答は電話で、メールで行うことはない。
そしてコンビニオーナー(店長)がクレーム対応をすることになるが、店長はクレーム対応のプロ。
プロといってもまともなクレーム対応を期待してはいけない。
「それで?なにか?」など質問を質問で返すのは当たり前、「後日来店しますか?」「返金すればいいんですね?」など客を逆なでするような言動で客がさらに激怒は当たり前。
現場にゆとりがないのでぶっちゃけ面倒、二度と来るなと思っているに違いない。コンビニなんていくらでもあるんだからと言うことだろう。
飲食やサービス業出身の店長であればその辺もきちんと対応できるかもしれないが、単純に地主に声がかかっただけなどクレーム対応に不慣れなオーナーが店長になっているケースも多い。コンビニの店長はクレーム対応がきちんとできると考えるのは間違いだ。テレビで出てくるような日本の一般的な会社の「上層部」とは訳が異なり、コンビニの店長は18歳など若くても経験がなくてもなれる。

本来、店長であるからにはその辺の日本なりの対応を勉強している必要があるかもしれないが、その余裕はない。
店長は基本的にSVから毎日色々言われて精神的にまいっていてさらにその間も現場ではレジ打ちっ放し。そういう状況なので何かを勉強するという時間はほとんど取れないのが現状だ。
コンビニの店長審査は過度な借金はないか、加盟金などを持っているかが事前審査。その後、所定の講義を受けて基本的なレジ操作などを習得すればOKなどかなりユルいもので、ほぼ人だけこればOKという状態だ。最近はすぐ店をオープンさせるために店長審査も簡略化されつつあるのが現状。これが実態なのでコンビニ店長にクレームの完璧な対応を期待してはならず、謝罪がどうこうなど不毛な言い争いをしても時間の無駄なので「お金返してくれればいいです」などこちらから先に結論を提示しよう。