コールセンター「この通話は録音させて頂きます」の真の目的は?

殆ど全てのコールセンター等で「この通話は応対品質向上のため録音させて頂きます」というアナウンスが流れる事が多い。これは額面通り応対品質向上のために録音している物ではなく、クレーマー対策という側面が大きいだろう。クレーマーは録音される事を嫌がるので、これでクレーマー撃退となり離職率が高いと言われるコールセンタースタッフの職場環境の向上を目的としているのだろう。
また録音していればクレームやトラブル等が起きた場合に聞き直して状況を確認する事ができ、正確な状況の把握が可能になるという側面もある。なので本当は「不適切なお客様撃退のためこの通話は録音させて頂きます」という表現が正しいのである。クレーマー応対のせいで回線がふさがって長時間保留になったり普通に電話したい人が出来なくなるのは問題であり、そのうち「この番号は記録されます」「暴言を吐いた場合は警察に通報します」とかいうガイダンスが追加される日もそう遠くはないだろう。